Boris Santos Gómez Úzqueda

El mundo de las compañías privadas reevoluciona permanentemente de la mano de la tecnología. Las organizaciones han cambiado significativamente en los últimos 10 años. Las organizaciones de capitales privados. Y cambiaron disruptivamente en el último año. La clave es su propia transformación digital en el marco de lo que algunos expertos denominan: generation mute.

Combinar esa ecuación: tecnología de punta sumado a una generación de ejecutivos y consumidores que son mute, es un desafío complicado para la transformación digital de las compañías. El Estado –como organización pública– merece nuestra preocupación porque están absolutamente relegados del mundo digital, con honrosas excepciones, siguen anclados cien años atrás.

Antes de adentrarnos un poco al concepto de la generación mute, que domina el mercado de compradores de bienes y servicios, veamos cómo ocurrió –y está ocurriendo día a día– la transformación digital de las organizaciones: los propietarios de empresas y sus ejecutivos están reestructurando y reorganizando empresas y alineando sus objetivos con procesos digitales: solo como ejemplo la comunicación interna es una poderosa herramienta de transformaicón digital de la compañía. Del papelito del “memorándum” o “comunicación interna” al Whatsappo email hay ya un mundo distancia. La línea de producción y la alta gerencia saben, en tiempo real, costos de producción, formas de producción, canales de distribución y de comercialización. Es una comunicación integrada interna. La vorágine por saber y conocer es permanente. La cantidad de data que maneja hoy un ejecutivo CEO de una compañía es infinitamente mayor a lo que podrían manejar ejecutivos de hace 50 años.

Lo digital creó un verdadero ecosistema de convivencia entre proveedores-compradores y el mercado que construyen este concepto de la transformación digital.

Antes nadie sabía cómo se fabricaba un producto. Hoy todos podemos saber y ver la línea de producción de un producto, por poner un ejemplo de lo que significa la unidad entre la línea de producción, la alta gerencia y el consumidor.

Hay toda una nueva experiencia de conexión con el cliente o el Digital guest experience: antes el cliente tenía que ir físicamente a la empresa a quejarse de un mal producto o servicio si acaso era escuchado. Hoy basta un tuit o un comentario en Facebook para que los resortes de comunicación y relaciones públicas de la compañía “salten” a atender el reclamo del cliente.

Antes la opinión del cliente no era importante. Ahora es vital. Las compañías mantienen fluida comunicación con sus mercados –y clientes- buscando no solo satisfacerlos con productos/servicios de alta calidad sino “sembrando” buenas relaciones con sus principales sostenedores (clientes).

Obviamente Internet y las redes han logrado esta nueva forma de gerenciar y liderar una compañía. Desde la forma de comunicación interna entre equipos hasta la forma de comunicación del cliente con la empresa.

Resulta obvio destacar que la transformación digital de una compañía no solo refiere al ámbito de comunicación sino al todo de la organización: desde procesos productivos con tecnología moderna, formas de fabricación, métodos de logística y transporte (incluso ya se piensa en que drones podrán llevar nuestros encargos y en la circulación de vehículos eléctricos del sistema de transporte público y privado), métodos de construcción, dinámicas productivas en la industria minera o de oil y gas, etc.

De manera que la organización que más sufrió transformación positiva fue la compañía privada. Reiteramos: la organización que quedó relegada, al papel burocrático y anacrónico es el Estado, en cualquiera de sus estamentos. Infortunadamente -con algunas excepeciones- en América Latina –especialmente Estados de corte estatista no liberales como Bolivia, Venezuela, Cuba– los Estados siguen sin ser penetrados por el mundo digital. De allí las burocracias interminables y los trámites de tipo “soviéticos” a la hora de hacer simples renovaciones de licencias de conducir o de pasaportes a connacionales. El concepto de e-government es aún muy flojo.

El tema es que los Estados están relegados en su transformación digital en tanto las organizaciones de capital privado están avanzando a velocidad luz en transformarse: en el marco de una nueva generación mute.

¿Quiénes son estos denominados mute?

Es gente a la que no le gusta ir a oficinas, no le gusta hacer colas, llenar formularios ni hacer el papeleo que el Estado burocrático predigital tiene establecido, y que, por el contrario, por ejemplo en España, cada vez habla menos por teléfono y utiliza cada vez más las aplicaciones de mensajería instantánea (WhatsApp, Facebook Messenger o Telegram), que crece de forma imparable como primera forma de comunicación.

Es gente de 14 a 24 años. Es la generation mute, caracterizada por su preferencia por la mensajería instantánea. Están “pegados” al móvil. Pero se están comunicando. Informe La Sociedad Digital en España 2018 (pdf).

Y ojo que desde el smartphone compran, venden, trabajan, hacen política, generan cambios sociales y ganan dinero. Por ello es que las compañías privadas están ajustando sus objetivos para llegar a esta generación mute con ofertas innovadoras y atractivas.

Transformación digital: viviendo el futuro desde el presente.

El Nacional – Caracas

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